1. Общие положения
1.1.Настоящие Правила регулируют порядок рассмотрения требований о возврате денежных средств, отказе от индивидуальных работ и услуг, возврате цифровых продуктов и физических товаров LYSS Studio.
1.2.Правила применяются с учётом обязательных норм законодательства Российской Федерации, включая Закон РФ «О защите прав потребителей». Условия, ухудшающие положение Потребителя по сравнению с обязательными нормами закона, не применяются.
1.3.Для целей настоящего документа различаются: индивидуальные работы/услуги, цифровые продукты и лицензии, обучение, а также физические товары (мерч). Для каждой категории действует соответствующий порядок ниже.
2. Индивидуальные творческие работы и услуги
2.1.К индивидуальным работам и услугам относятся, в частности: Live2D-модели и риг, арт и иллюстрации, разработка концепта/дизайна персонажа, YCH, логотипы, стрим-оверлеи, эмоуты, реф-листы, анимированный арт, персональная настройка виджетов и иные заказы, выполняемые по техническому заданию Заказчика.
2.2.Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ/оказании услуг в любое время при условии оплаты LYSS Studio фактически выполненного объёма и фактически понесённых расходов, связанных с исполнением соответствующего заказа, в пределах, допускаемых законодательством.
2.3.Если работа ещё не началась, при расчёте возврата учитываются фактически понесённые расходы, если они имели место и связаны с конкретным заказом.
2.4.Если работа уже началась, из суммы к возврату может быть удержана стоимость фактически выполненных и переданных/подготовленных этапов и фактически понесённые расходы, связанные с заказом, в соответствии с законом.
2.5.Платёж за бронирование 25% входит в цену заказа. Указание о невозвратности брони применяется только в пределах, допускаемых обязательным законодательством. При отказе Потребителя итоговый расчёт производится с учётом фактически выполненной работы и фактически понесённых расходов. Если их размер равен или превышает сумму бронирования, сумма бронирования может не подлежать возврату полностью или частично.
2.6.Существенное изменение Заказчиком уже утверждённых элементов, возврат к ранее принятому этапу или добавление новых функций не является исправлением недостатка и может оформляться как дополнительная оплачиваемая работа.
2.7.Если LYSS Studio прекращает исполнение заказа по своей инициативе без оснований, связанных с нарушением Заказчиком обязательств, стоимость невыполненной части подлежит возврату в порядке, предусмотренном законом и фактическими обстоятельствами заказа.
3. Недостатки индивидуальной работы
3.1.Если результат индивидуальной работы имеет недостаток или не соответствует согласованному техническому заданию, Заказчик вправе заявить требования, предусмотренные применимым законодательством.
3.2.Для Live2D-рига LYSS Studio предоставляет 14 календарных дней после завершения и принятия работы для бесплатного исправления технических ошибок в функциях, входивших в первоначальное техническое задание.
3.3.К техническим ошибкам рига могут относиться некорректные деформации, разрывы, пересечения, ошибки физики, параметров, переключателей и иные неисправности ранее согласованных функций.
3.4.Новые эмоции, переключатели, движения, переработка утверждённой физики, изменение амплитуд по вкусовому пожеланию и другие новые функции не являются техническими ошибками.
4. Цифровые продукты и лицензии
4.1.К цифровым продуктам относятся, в частности, Custom Chat, Custom Banner, Custom Overlay Frame, Custom Donation Goal, Custom Scene Transition, Custom Donation Roulette, наборы этих продуктов, а также цифровые учебные материалы и ассеты, если они продаются непосредственно через lyssstudio.ru.
4.2.Если цифровой продукт оплачен, но доступ к нему не был предоставлен по технической причине со стороны LYSS Studio, Покупатель вправе потребовать предоставления доступа либо возврата уплаченной суммы в соответствии с законом.
4.3.После предоставления доступа и начала использования цифрового продукта требования Покупателя рассматриваются с учётом характера предоставленного права использования, фактического предоставления функциональности и обязательных норм законодательства.
4.4.Основаниями для обращения, в частности, могут быть:
- оплаченный продукт не предоставлен;
- предоставлен другой продукт или неполный состав приобретённого пака;
- произошла повторная оплата одного и того же заказа;
- заявленная на странице продукта функциональность отсутствует;
- продукт имеет существенный технический недостаток и не работает в заявленной поддерживаемой среде по причине недостатка самого продукта;
- недостаток не может быть устранён или не был устранён в разумный срок;
- имеются иные основания, прямо предусмотренные законом.
4.5.Само по себе изменение вкусовых предпочтений, изменение стримерского образа, отсутствие дальнейшей необходимости в продукте, несовместимость с незаявленным программным обеспечением либо неправильная настройка OBS не означают автоматически наличие недостатка цифрового продукта.
4.6.Если проблема может быть устранена обновлением, корректной конфигурацией, восстановлением доступа или другой технической мерой, LYSS Studio может предложить такой способ решения с учётом заявленного требования Покупателя и обязательных прав Потребителя.
5. Персональная настройка цифровых виджетов
5.1.Персональная настройка виджета или пака под VTuber-образ является индивидуальной услугой и регулируется разделами 2–3 настоящих Правил.
5.2.Сам цифровой продукт, если он приобретён вместе с услугой настройки, рассматривается отдельно от индивидуальной услуги: возврат и требования по каждой части заказа определяются исходя из её правовой природы и фактического исполнения.
6. Обучение Live2D
6.1.Заказчик вправе отказаться от индивидуальных или групповых занятий в порядке, предусмотренном законодательством об услугах. При расчёте возврата учитываются уже проведённые занятия и фактически понесённые расходы, связанные с исполнением договора.
6.2.Если занятие отменено LYSS Studio и не перенесено по согласованию с учеником, уплаченная за непроведённое занятие сумма подлежит возврату либо зачёту в счёт другого занятия по выбору и договорённости сторон, с учётом требований закона.
6.3.Оплата подписок, курса и материалов на Boosty регулируется также правилами и процедурой возвратов соответствующей платформы, поскольку расчёты и доступ к таким материалам осуществляются на стороне Boosty.
7. Физические товары: авторский мерч
7.1.Для товаров, приобретаемых дистанционным способом, Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение 7 календарных дней, если иное не установлено законом.
7.2.Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной или иной предусмотренной законом форме при передаче товара, срок отказа может составлять до 3 месяцев с момента передачи в случаях, предусмотренных законом.
7.3.Возврат товара надлежащего качества возможен при сохранении его товарного вида и потребительских свойств. Отсутствие бумажного документа о покупке не лишает Покупателя возможности подтвердить покупку иными доказательствами.
7.4.При возврате товара надлежащего качества Покупатель несёт расходы на обратную доставку товара Продавцу, если иное не предусмотрено законом или не согласовано сторонами. Возврат уплаченной за товар суммы осуществляется в установленный законом срок; расходы Продавца на обратную доставку от Покупателя могут учитываться в случаях, предусмотренных законом.
7.5.Ограничение на отказ от товара надлежащего качества с индивидуально-определёнными свойствами применяется только если конкретный товар действительно изготовлен индивидуально для Покупателя и может использоваться исключительно им. Сам по себе выбор одного из стандартных дизайнов из каталога не объявляется таким ограничением автоматически.
7.6.Требования по товарам ненадлежащего качества, повреждённым или не соответствующим заказу, рассматриваются в соответствии с законодательством Российской Федерации. Покупателю рекомендуется по возможности сохранить упаковку и зафиксировать повреждение фотографиями, однако это не отменяет обязательных прав Потребителя.
8. Предзаказ мерча
8.1.Предоплата 100% за мерч означает оплату заказа до изготовления/отправки тиража и не отменяет права Потребителя на отказ или предъявление требований в случаях, предусмотренных законом.
8.2.При отказе от предзаказа до передачи товара расчёт возврата производится в соответствии с обязательными нормами дистанционной торговли и фактическими обстоятельствами заказа.
8.3.Стоимость доставки, если она оплачивается отдельно, возвращается или удерживается в зависимости от стадии доставки, выбранного способа и требований закона.
9. Порядок обращения
9.1.Запрос направляется на support.lyssstudio@gmail.com.
9.2.В обращении желательно указать:
- имя/ник и контакт, использованный при оформлении;
- номер заказа, если он известен;
- название продукта, услуги или товара;
- дату и сумму оплаты;
- причину обращения и требование;
- при технической проблеме — описание ошибки, версию OBS/браузера и при возможности скриншот или видео;
- при проблеме с физическим товаром — описание состояния товара и при возможности фотографии.
9.3.LYSS Studio вправе запросить только те сведения, которые разумно необходимы для идентификации покупки, проверки обстоятельств обращения и исполнения требований закона.
10. Срок и способ возврата
10.1.Денежные средства возвращаются способом, предусмотренным платёжной системой, либо иным согласованным и законным способом.
10.2.Возврат производится в сроки, установленные применимым законодательством для соответствующего вида требования. Для дистанционного возврата товара надлежащего качества в случаях, подпадающих под статью 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», возврат суммы производится не позднее 10 дней со дня предъявления соответствующего требования с учётом предусмотренных законом расходов.
10.3.Фактический срок зачисления после проведения возврата может дополнительно зависеть от банка или платёжного оператора Покупателя.
11. Чек и налоговый учёт
11.1.Если по оплате сформирован чек и операция зарегистрирована в налоговом учёте, при полном или частичном возврате LYSS Studio выполняет необходимые действия по корректировке/аннулированию операции в порядке, предусмотренном законодательством.
12. Техническая фиксация событий
12.1.Для цифровых продуктов LYSS Studio может фиксировать факт предоставления доступа, активации, скачивания, входа в платный Customizer и иные технические события, связанные с исполнением договора и рассмотрением обращений.
12.2.Наличие такой фиксации не лишает Покупателя прав, предоставленных обязательным законодательством.
13. Контакты
13.1.По вопросам возвратов и отказа от заказа: support.lyssstudio@gmail.com.